提起“爱回收”，消费者的第一印象通常是某电子商务平台上的爱回收页面和遍布商超的线下门店。这个提供上门回收、官方验机服务的二手交易买卖平台，备受年轻花钱的那群人青睐。
不过，由于二手商品具有较强的非标特性，二手交易向来问题不断，爱回收亦不例外。近日，《消费者报道》接到多起关于爱回收平台的消费投诉，涉及质检报告与实际机况不符，验机形同虚设，回收价格存在波动且未兑现保价承诺等问题。
易观分析品牌零售行业分析师曾颖认为，二手电商转向C2B2C是必然的发展的新趋势。C2C模式轻易造成交易双方在商品信息和认知上存在一定的差异。而C2B2C模式中，平台作为中间方可以轻松又有效解决买卖双方的信任问题，平台背书更容易促成二手交易，对用户来说风险也更小。
但在实际交易中，花了钱的人平台官方验机报告的信任有多高，砸在脚上的石头就有多重。
“我第一次在提供第三方验机报告的二手平台消费，没想到这么不靠谱，还不如自己去找个人卖家。”提及在爱回收的消费体验，消费者丁先生深感不满。2024年12月11日，他在爱回收平台购买了一台标称“自营99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手机，质检报告数据显示该手机基本功能正常，仅有轻微屏幕划痕。
值得一提的是，爱回收宣称验机经过280+项工序、70+项细节检测，实现99%+检测精确度和80%+自动化质检率。爱回收客服也对丁先生一再强调其质检的标准性、权威性，还称这次故障“只是机器的小瑕疵，可以维修”。
对于消费的人在二手交易买卖平台遇到实际机况与验机报告不符的情况，广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师接受《消费者报道》记者正常采访时称：“二手手机平台作为专门经营二手手机交易的一方，应当对涉案手机的状况具有高出一般消费者的、相对来说更加专业的认知水平和能力，消费者选择向其购买二手手机，亦是基于对其专业能力的信任。二手手机交易中，机器质量及使用情况系消费者决定是不是购买的主要的因素，且消费者一般不具备相应的专业相关知识，被告在检测手机时，应对此项检测尽到注意义务，该注意义务不应以一般消费者的认知为标准，而应以相对来说更加专业的认知为标准。
“可能是趁着双12期间换新手机的人多，故意压了二手手机的回收价。”她对《消费者报道》记者表达了对爱回收的质疑。“爱回收应该事先声明哪些费用在价保范围内，保障用户的知情权。而不是等到涨价再告诉用户补贴不在价保范围。”
对此，爱回收相关负责人回复《消费者报道》称，平台保价政策仅适用于机器的直接回收报价，在属性一致的情况下，有10天的保价期，合乎条件可以为用户申请。但该用户反馈的是出现了更高的补贴，要求做保价。由于回收订单已完成，且以旧换新优惠券和用户补贴不在保价范围内，属于额外的优惠措施，因此无法为用户申请保价。最终，用户没有接受200元心意补偿。
该负责人先后向记者出示了“平台价保规则”和“以旧换新规则说明”。但记者并未在里面注意到用户补贴是否在保价范围内的相关表述。“回收报价是指针对机器本身的报价。”对方向记者强调。
对于上述保价问题，北京市京师（郑州）律师事务所律师欧阳一鹏接受《消费者报道》记者正常采访时称：“商家对保价条款进行限制，如果限制内容没有向消费者明确告知并解释含义，限制消费者内容的条款可以认定为无效条款，消费者有权按照最终实际到手金额要求平台退还差价履行保价承诺，商家单方告知‘用户补贴不在价保范围内’不能直接对消费的人生效。”
记者在黑猫投诉和小红书上发现数例和陈女士类似的投诉。在“旧机10天保价”的宣传下，爱回收不补旧机回收差价的操作引起消费者的普遍不满。
根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
杨仲山律师接受《消费者报道》记者正常采访时称：“陈女士能否享受到爱回收‘旧机10天保价’的承诺，首先要看陈女士在交易当时，商家向其告知‘旧机10天保价’内容时，是不是已经明确告知用户补贴不在价保范围内。如已告知，陈女士享受该优惠的同时已接受商家的条款，无法就用户补贴再要求商家补价差；如未明确告知，商家作为格式条款制定的一方，其行为已构成未履行提示或者说明义务，致使对方没注意或者理解与其有重大利害关系的条款的行为。
公开资料显示，爱回收隶属于上海万物新生环保科技集团有限公司（下称“万物新生”），该公司于2021年在美国纽交所上市，旗下有爱回收、拍机堂、拍拍、海外业务AHS Device等4大业务线。依据公司披露的信息，该公司在2023年的总营收为129.7亿元，同比增长31.4%。全平台二手商品交易量为3230万台，突破历史新高。
但高营收规模的背后是居高不下的投诉量。据黑猫投诉反馈平台显示，截至2024年12月31日14时45分，爱回收近30天的投诉量为330，已完成仅为77；而累计投诉量达到8976。投诉大多分布在在验机报告与实际机况不符、打压回收价等问题上。低投诉完成率和高投诉量也在某些特定的程度上影响了爱回收消费口碑。
网经社电子商务研究中心发布的《2024年“618”中国电子商务使用者真实的体验与投诉数据报告》显示，在27家数字零售上榜平台中，爱回收的投诉量排在第7位。需要我们来关注的是，爱回收在报告中入选2024年618期间数字零售十大典型投诉案例，具体投诉案例为“维权无门？用户投诉‘爱回收’手机被拆解还拒回收”。
实际上，针对爱回收的消费投诉也折射出二手交易市场都会存在的问题。伴随理性消费、环保消费的兴起，提供官方验机服务的C2B2C模式二手交易买卖平台在某些特定的程度上解决了高价值二手物品的标准化定价与信息不透明问题，因而获得了蓬勃发展。然而，验机报告的不透明性和回收价格的不确定性，成为消费者与平台之间的重要矛盾点，也成为二手交易领域面临的新难题。
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